Сбербанк больше не нуждается в услугах "тайного покупателя" для проверки качества обслуживания клиентов в офисах банка. Об этом заявил Анатолий Попов, старший вице-президент Сбербанка.
Выступая на третьей всероссийской конференции Сбербанка, Попов отметил, что банк отказался от привлечения "тайных покупателей", услугами которых пользовался с 2013 года. Эти люди под видом обычных клиентов заходили в отделения Сбербанка для получения той или иной банковской услуги. По результатам посещения банка они оценивали качество обслуживания и квалификацию сотрудников.
По словам топ-менеджера Сбербанка, решение об отмене подобного исследования было принято после того, как был достигнут показатель 99,2%. У "тайных покупателей" стали возникать затруднения с новыми вопросами, сотрудники научились их вычислять. Процесс исчерпал себя и был отменен.
Попов рассказал, что сейчас в банке введена новая концепция "счастливого сотрудника". Сотрудники, удостоенные этого "звания", получают право на оплату труда выше средней по рынку, удобный график работы (без привлечения на работу в выходные дни), исключение переработок.
Услуга "тайного покупателя" представляет собой метод исследования, целью которого является проверка качества обслуживания. К этой работе обычно привлекают подготовленных в данной сфере специалистов. Эти люди пользуются услугами как рядовые клиенты, а потом готовят отчеты руководству о том, как их обслужили.
